「なるほど、要するに〇〇ですね」
この一言が、すべてのズレの始まりでした。
要望を聞いた瞬間、頭の中でデザイン案が走り出す。
ちゃんと聞いたつもりなのに、後から「違う」と言われる。
そんな経験、ありませんか。私は何度もありました。
そしてずっと、自分のスキル不足や理解力のなさが原因だと思っていました。
でも違ったのです。問題はスキルではなく、要望の扱い方にありました。
なぜ「共感」が一番難しいのか
デザイン思考の5ステップでは、最初に「共感」が置かれています。
でも実務では、このフェーズが一番軽視されがちです。
なぜなら、私たちは要望を聞いた瞬間に「理解した」と感じてしまうからです。
「シンプルにしてほしい」と言われたら、余白を増やすイメージが浮かぶ。
「もっとインパクトを」と言われたら、色を強くするイメージが浮かぶ。
要望を聞いた瞬間、頭の中で解決策が動き始めてしまう。
これは経験があるからこそ起こる現象です。
でも、この「すぐ理解しようとする癖」が、ズレの原因になっていました。
デザイン思考が現場で使えない理由｜5ステップを「正解を育てる」視点で再解釈で詳しく書きましたが、教科書通りのプロセスをなぞっても、実務ではうまくいかないことがあります。
共感フェーズはその典型です。
「分かったつもり」の合意が生むズレ
あるプロジェクトで、クライアントから「親しみやすいデザインにしてほしい」と言われました。
私は「なるほど、親しみやすさですね」と返し、丸みのあるフォント、柔らかい配色、イラストを使ったデザインを提案しました。
結果は「違う」でした。
クライアントが言う「親しみやすさ」は、見た目の柔らかさではなく、「専門用語を使わない分かりやすさ」のことだったのです。
曖昧な言葉を曖昧なまま、お互いが自分の解釈で「合意した」つもりになっていただけでした。
このとき気づいたのは、ヒアリングの問題ではなかったということです。
私はちゃんと聞いていました。でも、聞いた瞬間に自分の中で意味づけをしてしまっていた。
それが問題でした。
視点転換：共感とは「決めない」こと
共感とは、相手を理解することだと思っていました。
でも実際は違いました。
共感とは、「分かったつもりにならない状態を意識的に保つ技術」です。
要望を聞いた瞬間に「こういうことだな」と決めない。
曖昧なままにしておく。
これは放置ではありません。
要望を「正解の種」として扱う、能動的な判断です。
この考え方は、正解を探すのをやめたら、人生が動き出したで書いた「正解は最初から存在しない」という視点と深くつながっています。
「親しみやすい」という言葉を聞いたとき、すぐに「丸いフォント」と変換しない。
「親しみやすい」という言葉をそのまま持っておく。
その状態で、さらに情報を集める。
「どんな場面で親しみやすさを感じてほしいですか？」「逆に親しみやすくないと感じるのはどんなときですか？」
答えを出すのを遅らせる。
それが共感フェーズでやるべきことでした。
要望を「保留する」具体的な方法
保留するとは、何もしないことではありません。
意味づけをしないまま、材料を集め続けることです。
具体的には、要望を聞いたら「それってどういう意味ですか？」と聞くのではなく、「それって、たとえばどんな場面で感じますか？」と聞きます。
抽象的な言葉を抽象的なまま掘り下げるのです。
また、頭の中で解決策が浮かんでも、いったん横に置きます。「自分ならこうするな」というアイデアは消さなくていい。
ただ、それを「正解」として確定させない。
あくまで「仮説のひとつ」として保留しておく。
この「判断を保留する」という技術は、判断力を鍛える思考法でも解説しています。
この「保留」ができるようになると、修正が激減しました。
なぜなら、最初から「決めつけない」ことで、ズレる余地がなくなるからです。
まとめ：共感フェーズでは進まない勇気を
共感フェーズで一番大切なのは、進まない勇気です。
要望を聞いた瞬間、答えを出したくなります。
それは自然なことです。
早く答えを出すことが、誠実さやプロ意識だと思っているからです。
でも、その瞬間に「答えを出さなくていい」と自分に許可してください。
「分かった」と感じた瞬間こそ、立ち止まるサインです。
共感とは理解することではなく、決めないこと。
要望は正解ではなく、正解の種。
これは「正解を育てる」プロセスの中でも、最初に一番つまずきやすいポイントです。
この視点を持つだけで、ヒアリングの質が変わります。
共感から始まるデザインプロセス全体については、要望を正解に育てるプロセスで体系的にまとめています。
次に要望を聞いたとき、すぐに「こうしよう」と決めなくて大丈夫です。
曖昧なままでいい。
その曖昧さを抱えたまま、一緒に正解を育てていく。
それが共感フェーズの本当の役割です。
正解を育てるには、まず自分の現在地を知ることから。
自分を観測するための100の問いというPDFを無料で配布しています。
要望を受け取る前に、自分自身の思考の癖を観測する習慣をつけてみてください。
